Image : client qui dit « On dirait qu’à chaque fois qu’on vous demande de faire un travail, nous devons le payer ? »

Voici le témoignage d’un prestataire Web comme il y en a tant d’autres. Consultant en systèmes d’entreprises pendant 10 ans, il a décidé de créer des sites Web pour des clients. Il a commencé à blogger (c’est comme ça qu’on s’intègre dans l’écosystème du Web) et à être présent dans les réseaux sociaux. Il est alors devenu adepte de WordPress.

Fort de son expérience de consultant en entreprise, à l’aise en PHP, CSS et Javascript, il a commencé à offrir des prestations Web. Il a signé 6 clients, PME à petits budgets (3000$). Deux ans après, il a arrêté l’activité. Il a passé un accord avec les clients pour lesquels le projet n’était pas terminé : paiement partiel.

Deux de ces 6 clients, soit 33%, n’étaient pas raisonnables, trop exigeants, et vraiment récalcitrants, ce qui lui a inspiré son premier livre, « Why New Systems Fail ».

Pourquoi a t’il arrêté l’activité ?

La difficulté de gérer les attentes des clients

Pour beaucoup de petits entrepreneurs, payer pour un site Web est hors de question. Il y a des tas de plateformes pour créer son site Web « gratuitement » – à bas-coût, et de qualité médiocre.

Demander 3000$ à un client pour réaliser son site Web crée des attentes irréalistes chez lui, il se croit tout permis et demande tout et n’importe quoi sans se poser de questions.

Prévoir les complexités et respecter le temps du prestataire

La difficulté de gérer un petit business : on se lève en prévoyant de créer un plan marketing. A 10 heures du matin, on se retrouve pieds et poings liés dans un problème technique informatique à s’arracher les cheveux pendant des heures. On ne peut pas suivre ses plans.

Les clients qui ne veulent pas payer pour être accompagnés

Un site dynamique moderne requiert de la maintenance constante, des mises à jour, ce n’est pas « set and forget » (mettre en ligne et ne plus y toucher).

Malgré le fait que le prestataire ait bien informé ses clients en amont de ces problématiques, et les contrats qui le précisent, on arrive à un blocage. Le projet n’est jamais « terminé » et ne le sera jamais.

A moins d’être payé pour ce faire, il n’est pas envisageable de réparer des bugs et faire des améliorations indéfiniment gratuitement.

Note NeoSama : en effet, aucun montant initial ne justifie un accompagnement infini et indéfini. En général les prestataires Web établis acceptent de réaliser un site Web seulement si le client signe d’avance l’accompagnement mensuel.

Les clients qui ne veulent pas travailler leur propre business

Un entrepreneur travaille son business, et donc son propre site Web. Les réponses à toutes les questions basiques de gestion de site Web se trouve sur Google.

Note NeoSama : les prestataires proposent généralement des formations au tarif horaire pour aider les propriétaires de site Web gérer leur site, ou des forfaits d’accompagnement mensuel.

La difficulté des clients de prendre des décisions et de s’y tenir

Un projet prévu sur 3 mois peut durer 1 an. Les mois passent sans aucune nouvelles du client. Les appels et emails du prestataire au client sont laissés sans suite. Le client ne fait pas son travail et ne fournit pas les éléments nécessaires à la réalisation de son projet. Après beaucoup d’efforts, arrivé à l’étape de mise en ligne, sa cliente a changé d’avis sur le design qu’elle avait pourtant validé et a souhaité repartir de zéro. Il a évidemment refusé et des conflits qui n’ont pas lieu d’être ont commencé.

Note NeoSama : les bons contrats Web imposent des pénalités aux clients qui ne fournissent pas les éléments nécessaires à la réalisation de leur projet dans les délais demandés. Informer le client en amont est également important, au cas où un entrepreneur n’ai pas encore compris que son site Web est un des plus gros actifs de son business et qu’il va devoir y passer énormément de temps.

L’incapacité des clients d’expliquer ce qu’ils veulent

Demandez à un architecte de vous construire une maison et il va vous demander :

  • Quel type de maison ?
  • Combien d’étages ?
  • Combien de salles de bains ?

C’est la même chose pour la création de sites Web. Les spécifications sont cruciales, un simple changement de taille de typo peut sérieusement affecter toute la balance du site.

Avec un budget adapté, on peut avoir tout ce qu’on veut et demander autant de changement qu’on le souhaite. Aucun client, bien sûr, n’a de budget illimité.

Les clients ne savent pas qu’ils ne savent pas

Les tensions poignent lorsque les néophytes demandent des changements qui leur paraissent simples, mais qui demandent en réalité beaucoup de travail. Oui, WordPress est intuitif et puissant, mais trop de clients pensent que faire des changements structurels à un site Web équivaut à éditer un document Word. Cela cause fréquemment des frictions.

Un seul des ses clients, paysagiste, a de manière consistante fait confiance à ses conseils et compris qu’il créait un site que le client lui-même allait gérer par la suite.

En conclusion, il a arrêté l’activité après seulement 2 ans.

2 commentaires à son article : des personnes dans le même cas que lui :

  • Un ancien développeur Web fatigué de tout ceci, qui est passé volontairement de 80 clients à 15 clients. Les clients le prenaient pour « l’informaticien de service »
  • Une autre personne qui adore le Web, mais les clients Web sont juste impossibles, certains clients s’octroient le droit d’envoyer des demandes de changement encore et encore pour la simple raison que le prestataire a initialement crée le site. Clients qui s’énervent lorsqu’on leur envoie un devis pour effectuer le travail qu’ils demandent. « Comment ça, vous allez m’envoyer un devis à chaque fois que je vous demande de faire quelque chose sur mon site ? »

Source (in English) :

Why I Quit the Web-Design Business

Note NeoSama sur ce témoignage :

On voit qu’il y a beaucoup d’incompréhensions entre prestataires Web et leurs clients. Ce témoignage n’est pas isolé : on en voit des dizaines, par jour, dans les groupes de discussions d’entrepreneurs Web, et les problèmes évoqués ont été rencontrés par tous les prestataires Web.

Alors, est-ce que tous les prestataires Web de tous les pays du monde sont mauvais ou de mauvaise volonté, ou est-ce que ce sont tous les clients Web du monde qui sont des monstres ?

Une source du problème est la complexité du Web : certes, on fait un « site Web » en quelques heures sur telle ou telle plateforme, presque « gratuitement » (bien que le temps passé est déjà un coût). Cependant, lorsqu’on réalise un site Web modeste mais décent, la réalité est qu’on utilise des dizaines de logiciels pour le réaliser. Des dizaines de logiciels qui sont des dizaines de coûts, de compétences, de temps passé, et d’expérience accumulée. Il appartient au prestataire de se positionner en tant que consultant expérimenté qui est là pour aider l’entreprise de son client, et il appartient au client de respecter le temps et les compétences du prestataire.

Une autre source du problème est le fait que tout soit « virtuel », impalpable. Hors, le temps passé par le prestataire et les revenus qui lui permettront de payer son loyer ou nourrir sa famille n’est pas virtuel.

La solution à ces problèmes est d’encadrer le projet,  de former et d’éduquer le client qui devient propriétaire d’un site Web, ce qui rajoute des sommes non négligeables au prix de base d’un site Web.
C’est la même chose lorsqu’on devient propriétaire d’une maison ou d’une voiture, nous avons d’un coup des tas de nouvelles responsabilités et devons apprendre beaucoup de choses, ainsi que payer des prestataires divers et variés pour la maintenance, les vérifications, les réparations, la sécurité, et les améliorations. Le fait qu’un site Web soit un actif digital n’aide pas à cette compréhension.

Une autre solution est de travailler en micro-tâches bien définies, une suite d’essais qui permet au client de continuer d’acheter des prestations ou d’arrêter quand il veut.

Une autre solution est de facturer dès la première minute de consultation. Une consultation c’est lorsqu’il y a communication entre un client et un prestataire sous n’importe quelle forme. De cette manière, le client arrête d’acheter de l’aide quand il veut. S’il apprécie le travail et les conseils du prestataire, il continuera d’en acheter.

La clé se tient dans des process et des documentations qui expliquent et encadrent de A à Z le déroulé du projet. Evidemment le client doit être tenu contractuellement de prendre connaissance des informations fournies par les prestataire et de respecter les process.

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